Website usability, de sleutel tot een tevreden klant

Wie werkt met websites, apps of wat-voor-gebruikers-interface-dan-ook krijgt vroeg of laat te maken met het concept usability, “…the ease of use and learnability of a human-made object.” (Wikipedia)

Niet zo gek als je bedenkt hoe veel moeilijker je je weg op Wikipedia zou vinden als tekst niet te onderscheiden was van hyperlinks. Hoe veel minder je bij Bol.com zou kopen zonder winkelwagentje.

Of een voorbeeld uit de praktijk: hoe iedere 100 milliseconden vertraging in laadtijd de conversie van Amazon.com met 1% omlaag brengt (Website Optimization, Andrew B. King )

De kracht van usability zit in een tevreden gebruiker. Een gebruiker die langer op je site blijft. Je website aanraadt aan anderen. Die zich inschrijft voor je nieuwsbrief. Die herhaaldelijk bij je terug komt. Kortom, een tevreden klant.

Usability vanuit het perspectief van de gebruiker

Dat klinkt allemaal logisch. Maar je verplaatsen in de gemiddelde gebruiker is vaak makkelijker gezegd dan gedaan.

Zeker voor mensen die dagelijks aan een website werken. Zoals marketeers die continue campagnes voeren. Redacties die dagelijks nieuwe artikelen schrijven. En medewerkers die regelmatig informatie opzoeken. De website komt op hen vaak eentonig over. Het design achterhaald en de informatie out-of-date.

Probeer het zelf en staar een week lang iedere dag uren naar dezelfde website. Dezelfde tekst, dezelfde afbeeldingen, dezelfde navigatie. Je begrijpt al snel waar de behoefte aan verandering vandaan komt.

Maar zijn zij de gemiddelde gebruiker?

Je kan het antwoord in je eigen bezoekersstatistieken terug vinden. Het percentage eerste bezoeken* naar je site gedurende de afgelopen maand is aanzienlijk. Soms tot wel 90%!

Gebruikers die de website voor het eerst zien. Misschien een paar minuten lang. Die het design niet kennen. De navigatie niet kennen. Of misschien één keer eerder zijn geweest en een licht gevoel van herkenning hebben bij de huidige website. En dat juist wel fijn vinden. Om niet opnieuw te hoeven leren hoe een website ook al weer werkte.

People just want to get in, get their stuff done, and get out. They don’t want to learn. (Useit.com)

Wees de gemiddelde gebruiker

De oplossing? Vergeet wat je denkt te weten en test het! Wees de gemiddelde gebruiker en probeer eens stap-voor-stap te doen wat je denkt dat jouw bezoekers komen doen. Vraag het een collega. Vraag het een vriend of familielid.

• Wat werkt er goed?
• Wat werkt er minder goed?
• Wat werkt zoals verwacht?
• Wat stoort ze?

Iedere test is beter dan geen test en biedt een rijkdom aan informatie. Om je site nog meer af te stemmen op je echte bezoekers. Om van potentiële en bestaande klanten tevreden klanten te maken.

En naast het vragen van mensen in je directe omgeving bestaat er ook online test software. Gratis tools zijn bijvoorbeeld ook Analytics Contentexperimenten (geïntegreerd in Google Analytics) en Google Optimize.

* in Google Analytics onder Doelgroep > Gedrag > Nieuwe/terugkerende bezoekers

• Categorie:Usability